Rapportanalys del 3—Faktorer som påverkar kundernas beslutsfattande

För att förstå de faktorer som påverkar kundernas beslutsfattande är det nödvändigt att reda ut hela processen, vilket mer exakt kan lokalisera problemen i konsumenternas upplevelseprocess och möjligheten att förbättra upplevelsen. När du lägger beställningar på onlineplattformen, oavsett om det är offline hämtning och leverans i butik eller dörr till dörr hämtning och leverans, innefattar konsumentbeslutsprocessen tre moduler: urval-transaktion-prestanda. Genom följande analys av konsumtionsprocessen dagligen tvättning och färgning användare kommer vi att förstå de viktigaste beslutspunkterna för typiska användare och de centrala metoderna för att förbättra upplevelsen.

Den primära faktorn som kunder överväger

Kärnprocesserna för att gå till offlinebutikerna och göra en beställning online är olika så kunderna har olika val under olika omständigheter. Med offlinetjänster som exempel har avståndet från butikerna till kunderna varit den viktigaste faktorn. Sedan är det andra högsta priset. Jämfört med onlinetvätt är den första hänsynen till konsumenterna i offlinebutiker rengöringseffekten. Faktorer som städtid och leverans från dörr till dörr beaktas.

❑ Tvätttid

En annan dimension kunderna uppmärksammar är tvätttiden. Enligt Meituans kundundersökning är kunderna uppmärksamma på tvätttiden i efterlevnadsprocessen. 28 procent av kunderna vill ha tvättservice slutar om 3 dagar. Över hälften av kunderna (52 %) vill att tvättservicen ska avslutas om 4-6 dagar. Endast mindre än 20 procent kan acceptera 7-dagars tvättcirkeln.

❑ Brådskande behov av tvätt

I små scenarier som affärsresor, bröllop och så vidare kan kunderna ha en akut efterfrågan på att tvätta kläder. Många varumärken tillhandahåller aktivt snabb tvätt och snabba tvätt- och skötseltjänster för att tillfredsställa kundernas behov, vilket är kärnan i konkurrenskraften hos offline butiker av hög kvalitet. Efter att ha gjort en beställning tillfredsställer leveranspersonen som hämtar kläderna inom 24 timmar verkligen kundernas akuta behov.

❑ Krav för tjänsteleverantörer

Definitivt har snabbtvätt ett högre krav på operatörerna. Oavsett om det är det effektiva samarbetet med logistiksystem, den snabba tvätten efter mottagandet av paketet eller konsoltorkningsprocessen, bör de alla säkerställas av jämförelsevis stabila tjänster. Att möta kundernas omedelbara krav kan säkert öka kundnöjdheten och goodwill med företaget och plattformen. När kundernas behov kan tillfredsställas på kort tid, kommer de att vara benägna att använda denna tjänst igen och rekommendera den till andra.

Kommunikation före tvätt

Typerna av tyger och fläckar är komplicerade så kommunikation innan tvättning är verkligen viktigt.

❑ Kunder

Genom kommunikation kan kunderna i detalj berätta för tjänsteleverantören om material, stilar och andra specialdesigner. Vissa kläder från exklusiva märken eller kläder med komplex design och speciella tyger bör rengöras på ett speciellt sätt med ytterligare saker som kräver uppmärksamhet. Punkter värda uppmärksamhet

❑ Butiker

Samtidigt, för butiker, korrelerar olika typer av kläder och olika fläckar till olika priser. När det gäller kläder med ytterligare fläckar kan kommunikationen låta kunderna veta komplexiteten i att hantera tyger och fläckar. Tillräcklig kommunikation kan hjälpa butiksoperatörerna att välja lämpliga tvättmetoder och tvättmedel, uppnå bästa effekt och minska risken för att kläder skadas i tvättprocessen. Enligt Meituan Customer Survey vill 63 procent av kunderna kommunicera om önskad tvätteffekt när leveranspersonen hämtar kläderna vid dörren, medan 32 procent av kunderna kan acceptera det extra telefonsamtalet för att kommunicera efter att kläderna hämtats ut. .

❑ Den kompletta processen

Alla har olika förväntningar på tvätteffekter av kläderna. Som ett resultat är tillräckligt med kommunikation före tvätt inte bara ett krav från kunderna utan också en central del av tvättservicen av butiker.

För att ta nättvätt som exempel, efter att tvättfabriken tagit emot paketet, utför en särskilt utsedd person uppackningsinspektionen och klädkontrollen och skannar koden för att skriva in kläderna i datasystemet. Efter det, enligt tygerna, tvättetiketten och annan information, kan den tvättlösning som ska väljas bestämmas initialt. (Vattenrengöring, kemtvätt, tvätt för hand exakt) Sedan måste kundtjänstpersonalen kommunicera med kunderna i förväg när det gäller specifika fläckar och risker med tvätt för att säkerställa de slutliga tvättlösningarna, inklusive om det finns ett behov av att kompensera prisskillnaden eller sluta tvätta och lämna tillbaka kläder. Detta kan minska många klagomål och negativa kommentarer till följd av otillräcklig kommunikation.

Hot Points of Platform Användarutvärdering

I eftermarknadsstadiet kommer allt det hårda arbete entreprenören gjorde för att vinna kundernas förtroende att visas i användarutvärderingen. Renlighetsgrad, serviceinställning och tvisthantering är några heta infallsvinklar för plattformsanvändares utvärdering.

❑ Å ena sidan, när kunderna väl hittar en bra tvättbutik eller upplever en tillfredsställande tvätt, kommer de att få en impuls att dela den med andra, särskilt när investeringarna i tvättvård har varit ett skyltfönster för deras livskvalitet. Positiv kundfeedback kommer att förstärka attraktionskraften hos tvättmärkena.

❑ Å andra sidan, när det väl uppstår en konflikt tenderar kunderna att använda plattformen för att berätta för alla och uppmana tjänsteleverantörerna att lösa problemen så snart som möjligt.

Slutsats

Allt ovanstående är slutsatser när det gäller nätkunders beslutsfattande faktorer för nättvättanvändare. I nästa artikel kommer vi att dela den sista delen av rapporten med dig: tendensen och möjligheten hos tvättning och torkning av den dagliga klädseln.